二道江区人民政府办公室关于

印发二道江区进一步优化全区政务服务

便民热线实施方案的通知

通二区政办发〔2021〕4号

各乡（镇）人民政府、街道办事处，经济开发区管委会，区政府各有关部门:

　　《二道江区进一步优化全区政务服务便民热线实施方案》已经区政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二道江区人民政府办公室

2021年7月26日  

　　（此件公开发布）

二道江区进一步优化全区政务服务

便民热线实施方案

　　为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）和《通化市进一步优化全市政务服务便民热线工作方案的通知》（通政协调办〔2021〕4号）文件精神，妥善解决二道江区企业群众通过“通化市12345政务服务便民热线”（以下简称市12345热线）反映的困难和问题，进一步提升政府公共服务水平，结合我区实际情况，制定本方案。

　　一、工作目标

　　按照国家、省、市部署，将二道江区区长热线并入“通化市12345政务服务便民热线”，实现一个号码服务。归并后承接市12345热线首接并转交的热线事项，实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作紧密衔接，确保企业和群众反映的问题与合理诉求及时得到处置和办理，持续提升政务服务便民热线服务能力和水平。

　　二、基本原则

　　坚持管理机构与部门配合相统筹。充分发挥区政务服务中心在政务服务便民热线管理工作中的主导作用，区直属各职能部门、三权在上各相关部门和乡（镇）人民政府、街道办事处加强配合。

　　坚持诉求受理与业务办理相衔接。区政务服务中心政务服务便民热线办公室负责承接市12345热线转办的企业和群众诉求，各乡（镇）人民政府、街道办事处和各业务部门按职责分工办理并按时限要求反馈，形成高效协同的工作机制。

　　坚持互联互通与协同发展相促进。依托电子政务外网实现区政务服务便民热线二级平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。

　　三、主要任务

　　（一）建立健全热线工作管理体系

　　区政务服务中心负责区政务服务便民热线管理工作，配齐政务服务便民热线承办工作人员，建立和完善各项制度和工作流程，统一受理市12345热线转交事项的承办工作；区直属各职能部门、三权在上各相关部门和乡（镇）人民政府、街道办事处作为具体承办单位，须明确热线承办工作的具体科室，指定专人按要求做好热线办理、反馈等工作，需依托电子政务外网设置微机终端，按职责做好承办工作，实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作全程信息化。

　　（二）建立热线工作统筹协调机制

　　配合市12345热线做好热线承接工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。配合市里推动市12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

　　（三）明确热线受理范围

　　市12345热线受理企业和群众各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　（四）拓展诉求受理渠道

　　适时拓展市12345热线官方网站、知政APP、微信公众号/小程序等多种受理渠道，丰富受理方式，努力推进自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求。

　　（五）完善层级办理网络平台

　　建立完善区政府办理网络二级平台，负责及时处理本地本部门（单位）的热线诉求，同时对热线办理进度和质量进行审核把关。区直属各职能部门、三权在上各相关部门和乡（镇）人民政府、街道办事处负责对热线诉求事项直接调查和处理。根据工作实际，必要时建立办理网络三级平台。

　　（六）推动建立“接诉即办”工作机制

　　研究建立企业和群众诉求高效办理和“接诉即办”机制，结合省里“接诉即办”试点工作经验，2022年建立“接诉即办”工作机制。

　　（七）建立热线数据共享和安全保障机制

　　推动热线平台数据的互通共享，配合市级开展全市12345热线民声大数据分析，聚焦高频诉求热点问题，探索“超前治理、未诉先防”工作模式，为政府科学决策、精准施政、部门履责等提供有效支撑。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，持续强化热线数据互通共享使用等全过程安全管理。

　　（八）建立督办问责机制

　　2021年底前，区级参照市级12345热线考核管理办法，出台我区考核管理办法，建立健全区政务服务便民热线工作督办、考核、问责等工作机制，加强对承办单位的制度建设、工单办理情况、电话接通率、及时受理率、按时办结率、网上反馈率、发回重办率、回访满意度和知识库信息更新等内容的综合评价，实行统一的绩效考评。区营商环境办公室将运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导

　　区政务服务便民热线管理办公室，负责全区热线工作的组织协调；区政务服务中心作为责任部门，具体负责政务服务便民热线的转办、指导、协调、督办、反馈及考核等工作。区直属各职能部门、三权在上各相关部门和乡（镇）人民政府、街道办事处要切实加强组织领导，主要领导亲自抓，坚持高位推动，成立工作专班，积极配合区政务服务便民热线开展工作，确保在规定时限内完成热线转办和反馈任务。

　　（二）加强队伍建设

　　要配齐配强区政务服务便民热线管理机构人员队伍，采取有效措施提升热线承办人员的整体素质。区委编办将区长热线办公室机构编制、人员、职能全部划入区政务服务便民热线管理办公室；区人社局配合人员招聘工作，面向社会招聘热线承办人员6人。

　　（三）加强经费保障

　　建立经费保障机制，区财政局要根据区政务服务便民热线归并优化工作进度，对系统平台、人员开资等经费给予合理安排和保障。

　　（四）加强社会参与

　　区直属各职能部门、三权在上各相关部门和乡（镇）人民政府、街道办事处要积极开展宣传推介，引导群众拨打使用市12345热线，培养使用习惯，不断提升市12345热线的群众认知度，扩大覆盖面和影响力。同时，进一步健全社会监督机制，推动开展市12345热线服务效能“好差评”工作。