二道江区人民政府办公室

关于印发二道江区政务服务便民热线

管理办法的通知

通二区政办发〔2022〕4号

各乡（镇）人民政府、街道办事处，经济开发区管委会，区政府各部门:

　　《二道江区政务服务便民热线管理办法》经2022年第1次区政府常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二道江区人民政府办公室

2022年1月19日　　

　　（此件公开发布）

二道江区政务服务便民热线管理办法

第一章　总则

　　第一条　为进一步加强二道江区政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）管理，畅通民意诉求渠道，规范诉求办理程序，及时妥善解决民生问题，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）和《通化市人民政府办公室关于印发通化市政务服务便民热线管理规定（试行）的通知》（通市政办发〔2021〕7号）要求，结合我区实际，制定本办法。

　　第二条　政务热线是指市民通过拨打市12345热线被受理并以派发工单方式交由我区承办的事项，市热线派发给我区的国办、省转事项及区长信箱、区长公开电话反映事项等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台，是直接或间接面向企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

第二章　职责分工

　　第三条　区政务服务中心为全区政务热线的管理机构，负责全区政务热线的建设、管理、指导、协调、督办、考评等工作。

　　第四条　政务服务便民热线受理中心(以下简称热线受理中心)是二道江区政务热线的工作机构，承办我区行政职权管辖范围内的12345热线、国务院“互联网+督查”、中国政府网、人民网、区长信箱、区政府网站政务咨询、“通通办”APP的网民留言等各类诉求。

　　第五条　各乡（镇）、职能部门为政务事项的承办单位，应当积极配合热线受理中心的工作，按时办理、答复、反馈热线受理中心转办的事项，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责政务热线办理工作，确保提供的信息真实、准确、有效，并保持队伍稳定性。

第三章　数据应用和安全保密

　　第六条　热线受理中心、承办单位应建立健全热线数据分析制度，优化热线数据的采集、统计、分析，对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析；完善热线数据共享机制，实现热线数据资源共享共用，为政府科学决策、精准施政提供参考。

　　第七条　政务热线按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，落实信息安全责任，热线受理中心、承办单位和其他参与诉求事项办理的单位及其工作人员，应当认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告材料、举报材料和诉求人信息及有关情况予以泄露，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第四章　工作流程和要求

　　第八条　政务热线受理、派单、办理、办结、回访、答复、评价七个环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

　　（一）受理环节“全盘受理”。对于市12345热线转办事项，除不在我区行政职权管辖范围内，或已通过诉讼、仲裁、纪检监察等程序解决，及已进入信访渠道的外，均无条件受理。

　　（二）派单环节“当日派清”。热线受理中心按照职责职权、属地或行业管理要求，在接单当日内将工单转派至承办单位办理。承办单位认为派单事项不属于本单位职责范围的，应当在2个工作日内退回，并说明退回理由和依据，超期退回的视为超期办理件。确应退回的，进行职责界定后再次转派；不应退回的，由承办单位继续办理。

　　（三）办理环节“限期办结”。一般事项，承办单位应当在3个工作日内办理完毕。紧急、突发事项，除地区性自然灾害等不可抗力情形外，承办单位应当做到立即响应、及时到位、迅速办理，原则上在12小时内反馈处理结果。复杂事项，在办理期限内无法办结的，应当在办理期满前1日提出由本单位分管领导签字批准的延期申请，并说明延期理由，延期期限不超过3个工作日，累计延期不得超过2次。

　　（四）办结环节“即时反馈”。诉求人对其提出的诉求事项的办理进度和办理结果享有知情权，承办单位处理完工单后，应当立即将办理结果告知至诉求人，涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。诉求人对办理过程和结果满意或比较满意，或者对办理过程和结果不满意，但办理结果符合法律法规、政策规定的，即视为办结，以书面形式将办结结果反馈至热线受理中心。

　　（五）回访环节“全部覆盖”。受理中心对办结工单按诉求事项分类回访，核实承办单位办理情况，并请诉求人对办理情况进行评价，以此作为对承办单位的考评依据；经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对诉求事项办理情况不满意且诉求合理的，受理中心根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

　　（六）答复环节“双向答复”。承办单位应当第一时间内将办理结果答复诉求人，同时将经过单位负责人审核的办理情况及答复诉求人的情况反馈热线受理中心，确保事事有着落、件件有回音。

　　（七）评价环节“科学公正”。热线工作纳入绩效管理考核，按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则，公开公平进行考核。每月对政务服务便民热线事项办理情况进行信息通报，公开事项办理情况。

第五章　工作保障

　　第九条　区政府应当加强对政务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。存在疑难问题或在职责划分上确实存在争议的，由区政务服务中心牵头，召开由相关单位主要负责人参加的政务热线专题协调会，现场解决问题、化解矛盾。

　　第十条　区政府应当将政务热线工作所需经费纳入同级财政预算，确保工作经费需要。

第六章　监督管理

　　第十一条　承办单位及承办人员有下列情形之一的，由区营商环境建设主管机构予以责任追究：

　　（一）工作人员擅自脱岗、离岗，致使转办事项接收不及时，延误办理时间的；

　　（二）诉求事项办理、反馈不真实，敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的；

　　（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　（四）不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

　　（五）不落实限时办结制度的；

　　（六）在办理过程中出现吃拿卡要、不作为乱作为等影响全区营商环境的；

　　（七）第二次满意度评价仍为不满意的，由区营商环境建设管理机构组织相关职能部门调查核实，确属承办单位责任的；

　　（八）同一事项连续3个月及以上被反复投诉举报，确属有关部门解决不到位的；

　　（九）向被诉求人泄露诉求人信息或内容的；

　　（十）其他情形。

　　第十二条　区政府督察机构有权对受理件承办单位办理情况进行督察检查，有下列情形之一的，由区政府督察机构责令整改；情节严重的，依法依规追究责任：

　　（一）阻碍督查工作；

　　（二）隐瞒实情、弄虚作假；

　　（三）伪造、隐匿、毁灭证据；

　　（四）对督查人员或者诉求人进行威胁、打击、报复、陷害的；

　　（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第十三条　诉求人在使用政务热线过程中违反《中华人民共和国治安管理处罚法》有关规定的，由区公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十四条　政务热线实行月通报、年终考核的管理模式，由区政务服务中心制定考评办法。

　　第十五条　政务热线工作纳入全区营商环境考核体系，考核结果经区营商环境建设领导小组批准后，由区营商环境建设办公室在全区范围内通报。区营商环境建设主管机构和区政府督查机构在工作中发现公职人员涉嫌贪污贿赂、失职渎职等职务违法或者职务犯罪的问题线索应当移送至区监察机关，由区监察机关依法调查处置；发现涉嫌其他犯罪的问题线索，移送至区司法机关依法处理。

第七章　附则

　　第十六条　本规定由二道江区政务服务中心负责解释。

　　第十七条　本办法自印发之日起施行。